コミュニケーション・プラクティス(実践)

<来客対応>一度聞いたことを確認のために復唱する際には、いい終わりは「~ですか」ではなく、「~ですね」とする。また、身内の人間に対して敬語は使わないため、「山田課長」とはせず「山田」とする。約束をしている客であるので、山田課長の帰社が遅れている状況と、わかれば帰社予定時刻を伝える必要がある。つまり、外出先からの戻りが遅れていることと、帰社予定時刻を客に伝えることが大切である。

<電話対応>電話の伝言では、必要事項を簡潔明瞭に伝えることが基本である。状況説明にとどまり、客の要望をまとめきれていない要件を満たしていない上に伝言を受けた人の主観が入っており、正確なメッセージとはいえない不適切。戻りの時刻は、電話のかけ手が今後の対応を決めるために必要であるので伝えるべきである。
自分が責任をもって伝えるという意味で、名前を名乗るのは適切であり電話番号を聞いておく必要は念のために確認をしておくにこしたことはない。